今回の体験は補助金申請という特定の分野のお話しです。
しかしお客様目線の大切さは、どんな業界、どんなサービスにも共通する本質的なテーマです。
私の苦労話を通して、あなたのお仕事にもきっと活かせるヒントがあると思い執筆しました。
つい最近、私の主なお仕事のひとつである補助金の代理申請で、まさかのシシテムと格闘し、そこから得た気づきを共有します。
私、まがりなりにも17年半IT関連の仕事をしてきて（なんなら今も現役）電子申請も拒否感無くやってきました。
しかし、今回はかなり苦労したのです。
※機密情報もあるので、補助金申請名は伏せさせていただきます。
まぁ、とにかくシステムが全般的にお客様目線の設計、つまり使いやすい業務の流れになっておらず大変苦労したのでありました。
その１ なぞのExcelファイル仕様に翻弄される
必要書類チェックリストが完全に編集ロック。私としては、
- 作業の漏れがないよう、備考欄に「残：捺印」などのメモ
- 進捗が分かるよう、準備が終わった書類はグレーアウト
したりしてチェックリストを使いたかったのに、なんせセルの選択すらできない！
地味に困りましたよ。
結局、生成AIの力を借りて編集可能なファイルを作りましたが、ITに詳しくない方はそれができないでしょうし、本当にありがた迷惑な機能だな。と
余談ですが、これって、中途半端にExcelの機能を使えるようになった人が
「こんな機能作れたぞ！どやっ？」
っとやりがちです(笑)
そんなことより、使う人の立場になって作って欲しかったなぁ。と感じた仕様でした。
その２ 代理申請で確認依頼したら、まさかの編集不可に
一番困ったのがコレ。
お客様（社長）に途中確認してもらおうと「確認依頼」を送ったら、システムが「委任元確認中」になって私は一切続きの編集ができなくなり…。
今回の補助金は、文章もたくさん書く欄があり、途中の状況も社長に共有したく、確認依頼を送り、随時、確認いただけるようにとしたのが裏目に。
確認依頼の取り消しはよくあることなので、普通のWebシステムなら取り消し機能があるはずなのですが、
- 社長が出張中で「確認依頼の取り消し」ができない状態
- 申請期限はせまっている
いやぁ〜、焦りました(笑)
その３ Web画面でも容赦なし！「全項目表示」で目が疲れた件
Web入力でもありました。
「個人の場合」「法人の場合」の項目が全部表示されていて、まぁ、なんと使わない項目も含めた入力欄がズラーーーーーっと並んでいて、根気負けしそうになりましたよ。
一般的なWebサイトやシステムですと、「個人」を選択したら「法人」の入力欄は非表示になって、必要な項目だけがスッキリ表示されます。
- 自分に関係ない項目はどれ？
- 関係ある項目はどれ？
と都度確認する手間は意外とストレスです。
今回の件での気付きと学び
今回の補助金申請ではシステム設計がイマイチで想定より大幅な時間を要すことに。
そして、「お客様目線の大切さ」を実感しました。
この経験を踏まえ、お客様目線を忘れないために気をつけるべき3つの視点をご紹介します。
お客様目線を忘れない3つの視点
1.お客様の「まさか」を想像できているか？
・予想外の状況になった時の対応
・困った時の逃げ道の用意
・「これくらいできるでしょ」の思い込み
2.本当に「何のため」を考えているか？
・この制限は本当に必要？
・お客様の手間を減らせる方法は？
・便利にする方法はないの？
3.実際の現場をイメージできているか？
・理想だけでなく現実も想定
・お客様の置かれた状況への配慮
・「使いやすい」の本当の意味
私自身のサービスでも置き換えられるので、改めて自分の仕事への姿勢を見直すきっかけになりました。
商売をしていると、ついつい自分都合で物事を考えがち。
「お客様がどう感じるか」ここが本質です。
どんなに素晴らしいサービスや商品でも、お客様が使い難く理解できなければ、その価値は意味がないってこと。
今回のシステムに限らず、接客、商品説明、料金体系、手続きの流れなど、全てにおいて“お客様の立場で考える”ことが大切です。お客様に
この人に頼んで良かった！
また利用したい！
と思っていただけるよう、お客様目線を忘れずにサービスを提供してくださいね。
もし利用者として困ることがあれば、遠慮せずに意見を伝えることをお勧めします。
それは次に使う人のためでもあります。
「まぁ、このくらいで我慢しよう」と遠慮しないように気を付けてね〜！
今回の記事はあなたの商売でも当てはまるので、ぜひ参考にしてくださいね。
